Statystki z kolejek

Statystyki z kolejek
analizuj, który team/osoba w Twojej firmie działa najsprawniej

Co to jest?

To funkcja uzupełniająca do Kolejkowania. Są to informacje statystyczne dotyczące połączeń trafiających do Kolejki. Dane te można wyświetlić w formie tabeli lub wykresu.

Przeznaczenie?

Jest to raport zarządczy, służący do analizy danych dotyczących kolejkowania. Dzięki temu raportowi dowiesz się np. ile osób przeciętnie czeka w kolejce, który z pracowników/działów rozmawia najczęściej lub najdłużej.

Te informacje mogą być przydatne przy podjęciu decyzji, odnośnie ewentualnego poszerzenia kadry, w sytuacji gdy ilość osób w kolejce stale się powiększa i konsultanci mają problemy z ich obsłużeniem, a klienci muszą długo czekać na rozmowę.

Sytuacja może być również odwrotna, gdy ilość konsultantów, w niektórych komórkach, w stosunku do ilości połączeń jest nadmiarowa, wtedy należy się zastanowić czy nie warto dokonać ewentualnych roszad personalnych, w konkretnych działach np. przenieść danego konsultanta do innego działu lub w najgorszym przypadku – zwolnić.

Jak korzystać?

Celem zapoznania się, ze statystykami dotyczącymi kolejek należy wejść na stronie głównej Panelu w opcję „Wirtualna Centrala”, a następnie kliknąć w zakładkę „Statystyki z Kolejek”.

Aby uzyskać konkretne informacje należy zastosować filtrowanie według interesujących nas parametrów. Możemy:
– analizować daną kolejkę lub kolejki oraz konsultanta lub konsultantów,
– określić przedział datowy, z którego chcemy uzyskać dane,
– w przedziale datowym ustalić przedział godzinowy,
– wybrać status połączenia (odebrane, nieodebrane),
– dokonać filtrowania biorąc pod uwagę w jaki sposób nastąpiło rozłączenie
(tj. przez konsultanta, dzwoniącego lub wskutek przekierowania),
– ustalić przedział czasu oczekiwania (np. od 0 minut do 30 minut).

Filtrowanie statystyk z kolejek

Gdy już ustawimy konkretne parametry należy podjąć decyzję, w jaki sposób mają się prezentować wyniki.
Możemy je uzyskać w formie tabelarycznej lub jako wykresy, klikając w przycisk „Pokaż wyniki…” i dokonując odpowiedniego wyboru.

Wybierając prezentację wyników w formie tabelarycznej uzyskamy:

– w osobnym bloku zbiorcze dane dotyczące: średniego czasu oczekiwania, rozmowy i pozycji w kolejce oraz łącznej liczby połączeń i w rozbiciu na połączenia odebrane i nieodebrane.

– tabelę, gdzie w poszczególnych wierszach zostaną, po kolei, wyszczególnione konkretne połączenia z dotyczącymi ich informacjami (np. kiedy miały miejsce, ile trwały, z jakiej kolejki pochodziły, kto był stroną dzwoniącą).

Dane z tabeli, można wyeksportować do pliku CSV.

Tabela ze statystykami z kolejek

Jeśli zdecydujemy się na opcję pokazania wyników jako zbiór wykresów, będziemy mogli zapoznać się ze statystykami prezentowanymi na wykresach kołowych, słupkowych czy warstwowych.

Uzyskamy dzięki temu wykresy przedstawiające:
– ilość połączeń odebranych i nieodebranych przyjętych do kolejek, w odstępach co jeden dzień,
– całkowity czas połączeń dla wybranych kolejek, dla poszczególnych dni,
– w 30 minutowych przedziałach czasowych, liczbę połączeń odebranych i nieodebranych przyjętych do kolejek,
– proporcje połączeń odebranych do nieodebranych i przekierowanych,
– poszczególną ilość połączeń odebranych, nieodebranych i przekierowanych dla konkretnych kolejek,
– średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem oraz średni czas rozmowy z konsultantem, dla poszczególnych kolejek,
– sumaryczną liczbę połączeń oraz ilość prób, które wykonała centrala zanim połączenie doszło do skutku lub zostało nieodebrane, dla poszczególnych kolejek,
– rozłożenie połączeń dla poszczególnych konsultantów: liczbę oraz proporcje połączeń dystrybuowanych pomiędzy konsultantami, średni czas rozmowy (w minutach) dla poszczególnych konsultantów oraz łączny czas rozmów (w minutach) realizowanych przez poszczególnych konsultantów.

Dla każdego z wykresów możemy uzyskać dane w formie tabeli, klikając na przycisk umieszczony pod każdym wykresem „Pokaż tabelę z danymi”.

Dodatkowo wszystkie wykresy i wyniki można uzyskać w postaci pliku PDF, klikając na przycisk „Wyeksportuj dane do pliku PDF”.

Statystyki z kolejek TeleCube, wykresy